答：（1）向客人說明超過合同規(guī)定尺度的費用應(yīng)由要求者現(xiàn)付；

　　（2）協(xié)助客人與餐廳聯(lián)系，盡量滿足要求；

　　（3）若不能知足，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意。

　　2．離站時，旅行團乘坐的班機晚點，該如何處理？

　　答：（1）問明原因及確實騰飛時間，并向客人解釋；

　　（2）若晚點時間不長，可依據(jù)客人情況，就地組織一些合適的活動；

　　（3）如耽擱時間較長，組織游客配合航空公司的安排；

　　（4）通知下一站旅行社做好變革接待事宜。

　　3．一旦發(fā)生誤機事變，該如何處理？

　　答：（1）即時向旅行社引導(dǎo)及有關(guān)部分講演并懇求協(xié)助，部署游客盡快分開本站；

　　（2）穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好食宿、游覽事宜；

　　（3）及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整；

　　（4）向旅游者賠禮道歉；

　　（5）寫失事故呈文，查清事故的原因和義務(wù)。

　　4．旅游途中發(fā)生交通壅塞，該如何處理？

　　答：（1）與司機磋商，估量恢復(fù)交通的時間和離目的地的間隔，可能的話繞道行駛或步行前往；

　　（2）若梗阻時間很長，立刻請示領(lǐng)導(dǎo)，在湊近目的地那頭派車來接旅游團；

　　（3）做好旅游團全部成員的安撫工作。

　　5．游客要求調(diào)換房間，該如何處理？

　　答：（1）問明游客調(diào)換房間的起因，如屬房間品質(zhì)問題，應(yīng)積極與飯店協(xié)商給予更換；

　　（2）如因游客各自生涯習(xí)慣問題，可請領(lǐng)隊幫忙在旅游團內(nèi)部進行調(diào)劑；

　　（3）若無奈滿意，應(yīng)做好耐煩過細的解釋工作，或者與飯店聯(lián)系另增添住房，但要向提出換房的游客講明白，換住房間的用度要自理。

　　6．因做作災(zāi)害，旅游團被困野外，應(yīng)怎樣處理？

　　答：（1）導(dǎo)游人員首先要保持冷靜，穩(wěn)固全體游客情感；

　　（2）迅速報告災(zāi)難現(xiàn)場的地輿位置，并確認天然災(zāi)禍種別；

　　（3）立刻向接團社和現(xiàn)場有關(guān)治理部門報告并請求救濟；

　　（4）組織全體游客自救。

　　7．游客要求延伸住店時間，該如何處理？

　　答：（1）可先與飯店聯(lián)系，若飯店有空房間，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付；

　　（2）如原住飯店不空房，導(dǎo)游人員可幫助聯(lián)系其余飯店，房費由游客自理。

　　8.游客由于室友睡覺打鼾要求換房,該如何處理?

　　答：（1）首先應(yīng)請領(lǐng)隊在團內(nèi)進行調(diào)整；

　　（2）調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決；

　　（3）若重開單間，應(yīng)當(dāng)時說明房費應(yīng)由提出要求者自付。

　　9．旅游者酗酒，該如何處理?

　　答：（1）導(dǎo)游員要及時禁止并留神方式；

　　（2）提醒賓館樓層服務(wù)員關(guān)照酗酒旅游者，發(fā)現(xiàn)不畸形情況立即報告；

　　（3）如果酗酒者鬧事，請領(lǐng)隊協(xié)助制止，事態(tài)嚴(yán)峻時要請有關(guān)人員采取堅定手腕予以制止，盡可能不要讓事態(tài)擴展。

　　10．導(dǎo)游員送站時發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票轉(zhuǎn)變?yōu)橛才P車票，該如何處理？

　　答：（1）敏捷與票務(wù)職員接洽，弄清情形；

　　（2）告知全陪、領(lǐng)隊及團中有權(quán)威者，求得諒解；

　　（3）請領(lǐng)隊和其他人協(xié)助向客人說明，懇切地向客人報歉；

　　（4）將車票的差額退還給客人，并給予一定的補償。

　　11．游客請導(dǎo)游員應(yīng)用自由活動時光陪同購物，該如何處理？

　　答：（1）如時間答應(yīng)，又不影響為其他旅游者服務(wù)，可陪同前往；

　　（2）若不能陪同前往，可為其寫好便條，注明商店地位和欲購物品名稱；

　　（3）如商店較遠，可幫助客人叫出租車，并向司機交待有關(guān)服務(wù)事宜；

　　（4）提醒客人注意安全和及時返回。

　　12．游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動，該如何處理？

　　答：（1）了解原因，盡量勸其隨團活動；

　　（2）如客人身體不適，應(yīng)通知餐廳安排膳食，并提供送餐服務(wù)；

　　（3）告訴客房服務(wù)員注意照料客人；

　　（4）游覽停止后，應(yīng)去探訪客人，以示關(guān)懷。

　　13．發(fā)現(xiàn)有游客在半途站下車后未能遇上火車，該如何處理？

　　答：（1）迅速與列車長聯(lián)系，講明情況，要求輔助；

　　（2）將該游客的姓名、特點以及該旅游團的名稱、下一站的接待社名稱、全陪姓名、入住飯店名稱及電話等通知停車站，請求幫助尋找，并協(xié)助安排客人乘下趟車趕赴目的地；

　　（3）若是國際游客，可請該停車站協(xié)助安排客人在該站等待，由全陪在前方停車站下車返回接回客人；

　　（4）接到客人后要表示愉快，不可過火責(zé)備，同時做好恰當(dāng)提醒。

　　14．游客請求購買古玩或仿古藝術(shù)品，該如何處理？

　　答：（1）應(yīng)帶其到文物商店購置，買妥物品后要提示其保留發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關(guān)查驗；

　　（2）游客要在地攤上選購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知我國的有關(guān)規(guī)定；

　　（3）若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行動，須及時報告旅行社和有關(guān)部門。

　　15．游客中暑暈倒，該如何處理?

　　答：（1）先將患者抬到陰涼處，讓患者平躺，解開衣扣、腰帶，使其全身放松；

　　（2）幫助患者服些人丹、十滴水等防暑藥物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其清醒；

　　（3）重大的話，迅速將患者送往病院挽救。

　　16．旅行團到達后，客人行李未到齊，該如何處理？

　　答：（1）安慰客人并查實施李未到的原因；

　　（2）與行李員核履行李件數(shù)，如抵達件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找；

　　（3）若系途中丟失，應(yīng)立即報告旅行社并由行李主管部門負責(zé)處理；

　　（4）在查找期間，幫助客人解決因行李丟失而造成的難題；

　　（5）若行李確系喪失，應(yīng)向失主解釋情況，表現(xiàn)歉意，并根據(jù)國際通例向有關(guān)單位索賠。

　　17．客人暈機（車、船），該如何處理?

　　答：（1）告訴客人出發(fā)前不要喝酒、饜飫；

　　（2）請暈機的客人在伺機前20分鐘適量服用暈車藥；

　　（3）讓會暈機（車）者坐到機（車）的前、中部座位上，暈船者坐到船艙后部座位上；

　　（4）告訴客人眼光朝遠處看。

　　18．小販向游客強拉強賣，該如何處理？

　　答：（1）給游客打好“防備針”，告知游客不要受騙上當(dāng)；

　　（2）若游客被小商小販纏住，導(dǎo)游員要上前阻擋；

　　（3）必要時向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門報告；

　　（4）進步警戒，及時提醒游客注意安全。

　　19．游客在購物時丟了錢包，該如何處理？

　　答：（1）詳細了解并記錄失竊經(jīng)由、失物特征及價值；

　　（2）剖析失賊可能發(fā)生的時間與地點；

　　（3）通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協(xié)助查清線索；

　　（4）無法找到被竊物品時，招待社要出具證實，并到公安部門開具遺失證明，以備驗關(guān)和向保險公司索賠；

　　（5）安慰失主，對其提供必要的幫助。

　　20．游客參觀完某一景點后要留下持續(xù)參觀，而后再單獨返回，該如何處理？

　　答：（1）從安全和團隊整體籌劃方面斟酌，勸其隨團活動；

　　（2）勸告無效后，提醒他注意平安并按時返回下榻飯店；

　　（3）告訴返回飯店的路線和乘車方法。

　　21．旅游團中多少位客人不愿隨團活動而另去他處，該如何處理？

　　答：（1）如果時間許可又有可能安排，導(dǎo)游員應(yīng)盡量滿意其要求；

　　（2）與司機商量，盡量為客人提供便利，或讓客人坐出租車，并指導(dǎo)線路；

　　（3）提醒客人記住酒店名稱、電話號碼和注意安全；

　　（4）客人租車費用和游覽門票均自理，綜合服務(wù)費中的單項服務(wù)費不予退還。

　　22．喜好攝影的游客要求單獨游覽以便自由拍照，該如何處理？

　　答：（1）可以贊成單獨活動，但要講清集合的時間、地點以及游覽線路；

　　（2）提醒他帶好下榻飯店的便箋，以備緊迫情況時有所贊助；

　　（3）提醒單獨游覽應(yīng)注意的各類事項。

　　23．到不熟悉的地方去陪團，該如何處理？

　　答：（1）導(dǎo)游員首先不能有“反正有地陪，我用不著擔(dān)憂”的主意；

　　（2）踴躍做好常識籌備，對景點作進一步懂得；

　　（3）達到旅游目標(biāo)地后要虛心向地陪學(xué)習(xí)，為當(dāng)前帶團做好預(yù)備。

　　24．地陪正準(zhǔn)備按計劃去接團，突然接到全陪的電話，說該團推遲到第二天晚飯前抵達，該如何處理？

　　答：（1）通知有關(guān)接待單位退掉當(dāng)日的住宿餐飲；

　　（2）預(yù)訂安排第二天的住宿、餐飲及交通；

　　（3）從新制定該團在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒尤粘蹋�游覽名目要少而精。

　　25．旅游者不慎遺失交通票據(jù)，該如何處理？

　　答：（1）旅游團隊的交通票據(jù)普通由全陪或地陪保存，如游客常設(shè)借用一下交通票據(jù)后不慎遺失，應(yīng)立即向航空港（車站、港口）票務(wù)管理部門報告，出示集團購票把柄，請求準(zhǔn)予登機（車、船）；

　　（2）假如不獲許可，要立刻補票，費用由喪失票據(jù)的游客承當(dāng)。

　　26.因為客觀原因，旅游團要提前離開某地，該如何處理？

　　答：（1）盡量放松時間，將打算內(nèi)的參觀游覽支配實現(xiàn)，若有艱苦，應(yīng)凸起本地最具代表性、最具特點的旅游景點；

　　（2）向旅行社報告，及時辦理退房、退餐、退車事宜；

　　（3）及時通知下一站，做好變更接待計劃安排。

　　27.如何預(yù)防旅游者丟失證件、錢物、行李的事故發(fā)生？

　　答：（1）每離開一地，都要提醒游客攜帶好隨身物品；

　　（2）切實做好每次行李的清點、交接工作；

　　（3）每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機追查車內(nèi)，封閉車窗，鎖好車門。

　　28.送旅游團赴航空港途中，一客人突然提出項鏈忘在飯店，該如何處理？

　　答：（1）若時間允許，可以掉頭回飯店取；

　　（2）若時間不容許，則要撫慰客人，破行將客人遺忘項鏈的品種、色彩、外形、所住房號告知飯店，請求尋找；

　　（3）若時間許可，請飯店派專人送到航空港；

　　（4）若時間不許可，記下客人所去的下站目的地，接待旅行社和客人聯(lián)系辦法，以便找到后給客人送去；

　　（5）告訴客人，以上所有費用均要自理。

　　29.旅游者晚間自由活動，導(dǎo)游員應(yīng)提供什么服務(wù)？

　　答：游覽者晚間自在運動，向?qū)�員個別不陪伴外出，但應(yīng)該給旅游者下列提醒或倡議：

　　（1）注意安全，盡量不要去道路較遠和情況比較復(fù)雜的地方和場合；

　　（2）外出時，帶上飯店便簽，以應(yīng)急用；

　　（3）外出時，最好不要一個人獨自舉動，外出前和返回后跟領(lǐng)隊或全陪打個召喚；

　　（4）返回飯店不要太晚，也不要隨意帶生疏人回來。

　　30.旅游團在室內(nèi)遇到產(chǎn)生地震，該如何處置？

　　答：（1）掩護頭部最主要，利用身邊的軟坐墊、毛毯、枕頭等蓋住頭部；

　　（2）就近躲到床下、桌子下等“安全角”或衛(wèi)生間、廚房等小開間內(nèi)；

　　（3）切不可跳樓，也不可乘電梯；

　　（4）及時撤退屋宇，跑到空闊的地方。

　　31.在野外應(yīng)怎么防止地震的迫害?

　　答：（1）避開山邊、水邊等危險環(huán)境；

　　（2）避開山腳、陡崖、峻峭的山坡，以預(yù)防山崩地裂、滑坡、滾石等；

　　（3）碰到滑坡、滾石時，不可順著滾石方向高低跑，應(yīng)向垂直于滾石前進的方向跑；

　　（4）無法躲避時，可躲在硬朗的阻礙物下或蹲在地溝、坎下，注意保護頭部。

　　32.在景點游覽中，地陪如何防止旅游者走失？

　　答：（1）在景點游覽進程中，地陪要始終與旅游者一起活動；

　　（2）用出色的導(dǎo)游講解吸引旅游者；

　　（3）隨時注意旅游者的動向并察看四周的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊親密配合，并隨時盤點人數(shù)，避免旅游者走失和意外事件的發(fā)生；

　　（4）對個別渙散的游客予以特別關(guān)照；

　　（5）人多擁擠和拐彎處要特殊給予提醒。

　　33.哪些情況下，導(dǎo)游員不宜批準(zhǔn)旅游者自由活動？

　　答：（1）旅游團即將離開本地時；

　　（2）旅游者要去治安較亂、有危險或情況較為龐雜的處所；

　　（3）旅游者單獨去從事游泳、劃船、登山、攀巖等較危險的活動；

　　（4）入境旅游者要求到錯誤外開放的地域、單位參觀游覽。

　　34.旅游景點游人良多，該如何處理？

　　答：（1）支配游覽時，最好想法避開景點人流頂峰時間；

　　（2）若切實無法避開，要把講解好景點和防止游客走散作為工作的重點；

　　（3）導(dǎo)游員事先把景點概況、應(yīng)該注意的問題等向游客交代清楚；

　　（4）旅游車到達景點后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清晰停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個游覽景點的名稱；

　　（5）在景區(qū)行走要盡量避免走入十分擁擠的通道；

　　（6）下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗，行走速度要快慢切當(dāng)，每隔一段時間就要清點人數(shù)。

　　35.旅游團中發(fā)明有特別身份和位置的人，該如何處理？

　　答：（1）立即向旅行社匯報，聽候指導(dǎo)，并依照領(lǐng)導(dǎo)的意見辦；

　　（2）不用過于張揚和顯得特別殷勤；

　　（3）暗中給予必定關(guān)照；

　　（4）導(dǎo)游員要以加倍的盡力帶好全部旅游團隊。

　　36.導(dǎo)游員發(fā)生怯場心理，該如何處理？

　　答：（1）首先自己要充斥自信念，要信任本人是完整能夠帶好旅游團的；

　　（2）要器重導(dǎo)游工作的操作程序及標(biāo)準(zhǔn)，事先對接待規(guī)劃和接待計劃有充足的準(zhǔn)備；

　　（3）導(dǎo)游員在迎接游客之前要盡量放松自己，多活動自己的身材，使由怯場引起的緩和心理降到最低水平。

　　37．導(dǎo)游員遇到分歧作的領(lǐng)隊，該如何處理？

　　答：（1）首先要保持按準(zhǔn)則辦事，決不讓其牽著鼻子走；

　　（2）采用適當(dāng)辦法，做好旅游者的工作，爭奪大多數(shù)人的同情、體諒和支撐；

　　（3）必要時還可以“報告其老板”相警示。如果老板自身即為領(lǐng)隊，則應(yīng)應(yīng)當(dāng)著旅游者的面提醒老板嚴(yán)厲遵照“合同規(guī)定”；

　　（4）矛盾一旦化解，導(dǎo)游員應(yīng)主動給領(lǐng)隊臺階下，以求完善、順利地協(xié)作。

　　38.旅游團即將離站，但游客對當(dāng)?shù)氐慕哟�服�?wù)表示出非常不滿時，該如何處理？

　　答：（1）首先表示歉意，并歡送大家提意見；

　　（2）當(dāng)真聽取游客的意見，并且做好記載；

　　（3）將游客的意見和不滿如實地向旅行社匯報，并把自己的見解和觀點與旅行社進行交流溝通；

　　（4）盡快對游客提出的意見予以反饋；

　　（5）將游客的意見和不滿加以匯總，通知下一站接待社予以注意。

　　39.當(dāng)領(lǐng)隊或全陪對接待方案提出某些較小的修正意見時，地陪該如何處理？

　　答：（1）及時向旅行社有關(guān)部門反應(yīng)，對合理而又可能滿足的項目，努力予以安排；

　　（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，經(jīng)同意后，按有關(guān)規(guī)定先收取費用，再安排游覽；

　　（3）對確切無法滿足的要求，地陪要具體解釋，耐心壓服。

　　40.旅游景點門票價錢忽然上調(diào)，該如何處理？

　　答：（1）馬上向旅行社報告，核查旅游合同中對于旅游點門票的規(guī)定，所有按劃定辦；

　　（2）如確實須要增收門票費時應(yīng)先向領(lǐng)隊，后向游客說明情況，爭取他們的懂得和支持，做好補收門票差價的工作；

　　（3）若個別游客不同意掏錢，導(dǎo)游員可以再次向他們作耐心的解釋工作，同時要向旅行社匯報，按旅行社唆使操作；

　　（4）導(dǎo)游員要判若兩人地帶好團、講解好，不要為了一點小事而影響整個旅游團的情緒。

　　41.導(dǎo)游員該如何與司機配合？

　　答：（1）首先要尊敬司機，要和司機精心研討接待計劃，征求司機對整個游程的意見和提議；

　　（2）旅途中要及時互通情況，如參觀旅行的時間、聚集地點、泊車位置等要及時相互了解并告訴游客；

　　（3）導(dǎo)游員要協(xié)助司機做好行車保險工作；

　　（4）有抵觸和問題要及時溝通交換，不要把矛盾和問題裸露在游客眼前。

　　42.團隊中有部分客人向你表示出特別的好感，該如何處理？

　　答：（1）首先表示感激；

　　（2）注意不可過多地親熱這部門客人，厚此薄彼地為所有的游客服務(wù)；

　　（3）多參加團隊的各項群體活動，盡量不介入個別人的小型活動。

　　43.游客的發(fā)問波及導(dǎo)游員不熟悉的專業(yè)問題，該如何處理？

　　答：（1）向客人闡明自己不熟悉此專業(yè)的情況；

　　（2）認真做好記載，作出給予回答的“保障”；

　　（3）利用接團空隙討教有關(guān)人員后給客人以答復(fù)。

　　44.如有游客對你的景點講授提出異議，該如何處理？

　　答：（1）對客人的提醒表示感謝；

　　（2）耐心聽取客人意見，從中汲取公道成分；

　　（3）假若客人觀點有誤，暗里交流意見。

　　45.游客提出問題一時回答不出，該如何處理？

　　答：（1）首先沒關(guān)系張和吐露出為難的情態(tài)，不要顧名思義或胡編亂造地瞎說一氣；

　　（2）捕風(fēng)捉影地向游客解釋清楚，并可請教其他游客，拜能者為師，立場要誠懇謙遜；

　　（3）導(dǎo)游員也可求教在景區(qū)的工作人員以及正在帶團的其他導(dǎo)游；

　　（4）旅游活動結(jié)束后查閱材料，將所獲謎底在第二天帶團時及時告訴游客。

　　46.游客與導(dǎo)游員發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)游員該如何處理？

　　答：（1）導(dǎo)游員要加以抑制，先把游客領(lǐng)導(dǎo)到偏遠之處；

　　（2）不論與游客的看法和觀點有如許的不同，導(dǎo)游員都應(yīng)虛心聽取客人意見；

　　（3）若確實是自己方面過錯，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)即賠禮道歉，若非自己的錯，也不要與游客大聲爭辯，應(yīng)平心靜氣地與游客交談，決不可咄咄逼人。

　　47.時值旅游旺季，原定的雙人房被局部的三人房代替，被分到三人房的客人均不樂意入住，該如何處理？

　　答：（1）應(yīng)向酒店交涉，要求重新安排雙人房，若本酒店沒有，建議考慮附近酒店；

　　（2）如確有困難，則向旅游者說明，請求原諒，退回差價；

　　（3）事后給予物資彌補，供給更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人滿足。

　　48.遇到山洪時，該如何處理？

　　答：（1）保持冷靜，迅速斷定周圍環(huán)境，選較高處且離洪道較遠的地方休息、呼救；

　　（2）帶上食品、火種等必須品并保存好；

　　（3）不要沿著行洪道方向跑，而要向兩側(cè)疾速躲避；

　　（4）切不可涉水過河，特別不可在水已到腰深的水中行走；

　　（5）一旦被洪水沖走，要堅持相對沉著，盡量使頭部露出水面，維護呼吸和身體均衡；

　　（6）要盡力沖出水面，捉住岸邊的樹枝、石頭、水中沉沒物等任何可救命的貨色。

　　49.導(dǎo)游員與游客交談時在內(nèi)容上應(yīng)注意什么？

　　答：（1）交談內(nèi)容應(yīng)是游客比擬熟習(xí)的；

　　（2）交談內(nèi)容正常不宜太深太難；

　　（3）不涉及隱衷。

　　50.與游客同乘電梯時，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？

　　答：（1）首先要講求乘電梯的禮節(jié)，不能因為有急事或工作忙而爭先恐后；

　　（2）進入電梯后要主動和電梯內(nèi)游客打招呼；

　　（3）當(dāng)自己要走出電梯而被其別人擋道時，應(yīng)當(dāng)自動應(yīng)用敬語請求讓道；

　　（4）進入電梯應(yīng)面向梯門，若遇白叟、婦女和孩子應(yīng)主動照顧；

　　（5）在電梯內(nèi)切忌大聲說笑、念叨事件和吸煙。